人際交往意識與技巧是公務(wù)員面試測評要素之一，作為一名公務(wù)員，維護人民的利益是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。在處理與群眾關(guān)系時(shí)，江蘇公務(wù)員考試網(wǎng)總結要做到以下三點(diǎn)：
第一，要擺正位置，明確自己為民服務(wù)的角色。
第二，在堅持分清自己職責的基礎上，以熱情誠懇的態(tài)度，給予群眾盡可能的耐心、細致、周到的服務(wù)。
第三，在涉及到多個(gè)群眾時(shí)，要兼顧到多方群眾的利益。
例如，有位老人到你單位辦事，你的同事負責接待老人，但臨時(shí)有事需要出去一下，讓老人在辦公室等候。一個(gè)小時(shí)后他仍然沒(méi)有回來(lái)，老人因此大吵大鬧批評你們的工作態(tài)度，并嚷著(zhù)要投訴，你怎么處理?
【參考解析】題目中有個(gè)陷阱——“你同事負責接待老人”，很多考生在答題的過(guò)程中沒(méi)能明確自身為民服務(wù)的角色，抱著(zhù)“同事接待老人，與我無(wú)關(guān)”的心態(tài)就錯了。
【答案】首先，我會(huì )向老人表明自己的身份，把老人請到休息室，安撫他的情緒，講明負責接待的同事遇到了緊急事務(wù)需要處理，暫時(shí)不能趕回，并對單位的失職行為向老人誠懇道歉，然后耐心地傾聽(tīng)老人遇到的困難和所要辦理的事情，做好詳細記錄。
其次，根據老人的情況進(jìn)行處理。如果老人要辦的事情在我的職責范圍之內，我會(huì )立刻進(jìn)行辦理，解決老人的實(shí)際困難，讓老人滿(mǎn)意。如果老人的事情我不能辦理，就立刻聯(lián)系同事說(shuō)明老人的情況，詢(xún)問(wèn)他具體趕回的時(shí)間以及和他交接工作的同事，盡快幫老人把事情辦理好。
最后，老人事情辦完之后。要進(jìn)一步和老人溝通，記錄下他對我們工作的意見(jiàn)、建議，并將這些意見(jiàn)和建議整理好，待同事回來(lái)之后，向他說(shuō)明今天的情況，共同探討今后接待群眾工作的正確方法。在今后接待群眾時(shí)，如遇到緊急事務(wù)需要處理，應向群眾做好解釋工作，并做好手頭工作的交接，避免出現群眾的長(cháng)時(shí)間等待。
【參考解析】在處理過(guò)程中，充分體現了考生在堅持分清自己職責的基礎上，以熱情誠懇的態(tài)度，給予群眾盡可能的耐心、細致、周到的服務(wù)，做到在不越權的同時(shí)能讓群眾滿(mǎn)意。題目中關(guān)于老人“大吵大鬧批評你們的工作態(tài)度，并嚷著(zhù)要投訴”這一情景也以“進(jìn)一步和老人溝通，記錄下他對我們工作的意見(jiàn)、建議”積極化解，并在結尾處能做到針對此次事件的原因，提出針對性的改進(jìn)措施，體現出考生思維的嚴謹和周密，值得借鑒。
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