一、注意事項
1.申論考試，是對分析駕馭材料能力、提出和解決問(wèn)題能力、文字表達能力的測試。
2.作答參考時(shí)限：閱讀材料40分鐘，作答110分鐘。
3.仔細閱讀給定的材料，然后按申論要求依次作答，答案書(shū)寫(xiě)在指定的位置。
二、資料
1.2009年，內蒙古12315消費者申訴舉報網(wǎng)絡(luò )將重點(diǎn)推進(jìn)法制化、程序化、基層規范化、信息化建設，消費維權觸角逐步拓展到農村牧區、企業(yè)、學(xué)校、社區等領(lǐng)域。
據了解，2008年，該網(wǎng)絡(luò )進(jìn)一步加強商品質(zhì)量數據分析平臺建設，基本實(shí)現了網(wǎng)上查詢(xún)、調度指揮、動(dòng)態(tài)監管、綜合分析等，提升了維權執法效能。同時(shí)，推行了申訴舉報機構與大型商場(chǎng)、超市視頻對接，實(shí)現了工商部門(mén)、市場(chǎng)開(kāi)辦者與消費者三方通話(huà)，提高了現場(chǎng)解決率。2008年，該網(wǎng)絡(luò )共受理消費者咨詢(xún)、申訴和舉報10萬(wàn)多件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2143萬(wàn)元。
2.“三包”是民眾在消費過(guò)程中經(jīng)常容易聽(tīng)到的一個(gè)詞，尤其是在所購買(mǎi)的商品出現問(wèn)題之后。其實(shí)所謂“三包”就是零售商業(yè)企業(yè)對所售商品實(shí)行“包修、包換、包退”的簡(jiǎn)稱(chēng)，是商品進(jìn)入消費領(lǐng)域后，賣(mài)方對買(mǎi)方所購物品負責而采取的在一定限期內的一種信用保證辦法，對不是因用戶(hù)使用、保管不當，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的故障提供該項服務(wù)。
商品在使用過(guò)程中難免出現問(wèn)題，而“三包”就是商家對消費者執行售后服務(wù)的最好方式。因此，國家目前已對絕大部分品類(lèi)的商品制訂了“三包”規范，以維護消費者權益。
但對于服裝與鞋類(lèi)的三包，目前國家法律尚未明確規定，完全依靠企業(yè)自主實(shí)施售后服務(wù)行為。在這樣的大背景下，消費者在相關(guān)產(chǎn)品出現問(wèn)題時(shí)如何有效維護自身合法權益就成為一個(gè)難題。近期，記者就收到消費者對于“××”品牌產(chǎn)品的多起投訴，所涉及的除了產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題外，售后服務(wù)中因為修理、更換、退貨要求不合所引發(fā)的爭議糾紛也成為雙方矛盾的焦點(diǎn)。因此，進(jìn)一步拓展“三包”實(shí)施領(lǐng)域，明細“三包”服務(wù)細則，規范商家售后服務(wù)行為，切實(shí)維護消費者合法利益已經(jīng)成為當前市場(chǎng)發(fā)展之必需與急需。
“××鞋真是如同其廣告所宣稱(chēng)那樣，有‘飛’一般的感覺(jué)啊。”四川消費者陳先生在向記者敘述自身遭遇時(shí)形象地表示。
2008年7月28日，陳先生在四川西昌市步行街一××專(zhuān)賣(mài)店購買(mǎi)了一雙“××”粉色運動(dòng)鞋(型號W605103)，“誰(shuí)知新鞋才穿第一次就遇到問(wèn)題，那天我在路上行走，不慎踩上路面的部分積水，鞋底便迅速打滑，讓我狠狠摔了一跤，造成腳部劃了一條長(cháng)約5厘米的口子，久不愈合。”
翌日，陳先生帶著(zhù)鞋子與收據找經(jīng)銷(xiāo)商要求更換鞋子，但是專(zhuān)賣(mài)店的主管堅持說(shuō)不能換，并告知陳先生，因為鞋子不屬于“三包”范圍，而且已經(jīng)穿過(guò)。陳先生很是惱火，“如果我不穿怎么知道會(huì )打滑呢。我有心臟病，在購買(mǎi)時(shí)特意詢(xún)問(wèn)過(guò)，銷(xiāo)售人員都表示這是運動(dòng)鞋，很踏實(shí)，不會(huì )滑，誰(shuí)知結果卻是如此。現在這雙鞋子已經(jīng)對我人身造成了一定程度的傷害，我真不知該怎么辦。如果再穿，自己剛做了心臟手術(shù)害怕再摔跤;送人吧，又要整天擔心別人會(huì )不會(huì )也一樣滑倒，而××店員又不給退換!”
令他最為不滿(mǎn)的還是相關(guān)“××”服務(wù)人員在服務(wù)中所表現出的態(tài)度，“眼見(jiàn)為實(shí)，我請他們如果不相信可以自己試穿下，他們也不愿意，并且態(tài)度強硬地表示如果不滿(mǎn)意就去打12315投訴，××的售后態(tài)度太差了!”
采訪(fǎng)中，上海消費者鞠先生也向記者反映，他于2008年10月份購買(mǎi)了一雙××運動(dòng)鞋，在穿了一個(gè)月后鞋子就出現開(kāi)膠的現象，而在鞠先生把鞋子送修后不到二十天，鞋子在使用中再次開(kāi)膠。“不但鞋子質(zhì)量不好，而且鞋子剛剛買(mǎi)的時(shí)候就有怪怪的味道，但專(zhuān)賣(mài)店工作人員堅持說(shuō)已經(jīng)把鞋子送交廠(chǎng)家檢測與修補，沒(méi)有發(fā)現其他的問(wèn)題，屢次用各種理由敷衍”，鞠先生無(wú)奈表示。
無(wú)獨有偶，湖南常德消費者王小姐所購買(mǎi)的深藍色××運動(dòng)褲(貨號FW320120)在第一次洗滌時(shí)就出現了很?chē)乐氐耐噬F象，雖然褪色已經(jīng)店員證實(shí)，但是卻始終不予換貨。
接到相關(guān)投訴后，記者即與××(中國)有限公司取得聯(lián)系。公司檢測中心的張小姐表示，會(huì )與消費者聯(lián)系確認，確認具體的情況后會(huì )為其解決。
為何“××”始終不愿直面問(wèn)題，某相關(guān)業(yè)內人士在采訪(fǎng)中向記者透露，在大量的鞋類(lèi)投訴中，很多消費者最終難以成功維權，最主要的一個(gè)原因就是檢測難。在鞋子出現問(wèn)題后，商家往往會(huì )以“不是質(zhì)量問(wèn)題”來(lái)拒絕，如果消費者需要判別就要將產(chǎn)品送往相關(guān)質(zhì)量監督部門(mén)檢測，而檢測費用基本都需要數百元。面對“高額維權門(mén)檻”，消費者大多感到得不償失，只好自認倒霉。
對此，他也提醒消費者，由于目前關(guān)于服裝與鞋類(lèi)的“三包”問(wèn)題還處于法律規范的真空期，消費者和商家往往各執一詞，市場(chǎng)售后服務(wù)操作存在難度。所以消費者在購買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品合法權益遭受損害時(shí)，一定要注意保全好發(fā)票與保修卡等相關(guān)證據，通過(guò)正規途徑維權。
3.日前，內蒙古烏蘭浩特市消費者協(xié)會(huì )與內蒙古奧特奇藥品超市有限責任公司、烏市旺客多超市、烏市百貨大樓四樓家具廣場(chǎng)進(jìn)行了“先行賠付”簽約儀式。據了解，超市(商場(chǎng))實(shí)行消費者先行賠付制度，這在全區尚屬首家。
先行賠付制度就是消費者在購買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)，因商品質(zhì)量或服務(wù)本身的問(wèn)題導致其合法權益受到損害，經(jīng)工商部門(mén)設立的消費者投訴站(點(diǎn))受理確認屬實(shí)后，由消費者協(xié)會(huì )使用經(jīng)營(yíng)者抵押的信譽(yù)保證金先行向消費者退款或賠付的一種制度。
據烏市工商局負責人介紹，本次活動(dòng)緊緊圍繞中國消費者協(xié)會(huì )確定的2009年“消費與發(fā)展”主題，本著(zhù)營(yíng)造放心的消費環(huán)境，進(jìn)一步提高知名企業(yè)的誠信度的目的，通過(guò)對資深法律法規專(zhuān)家的請教，并且與三位超市(商場(chǎng))負責人經(jīng)過(guò)多次協(xié)商、討論、共同開(kāi)展實(shí)施的。簽定設立“先行賠付超市(商場(chǎng))”協(xié)議后，超市(商場(chǎng))將繳納信譽(yù)保證金，由消協(xié)設立專(zhuān)戶(hù)專(zhuān)款保存。消費者在“先行賠付超市(商場(chǎng))”購買(mǎi)商品，對商品質(zhì)量進(jìn)行投訴后，消協(xié)經(jīng)過(guò)調查核實(shí)，組織雙方調解，“先行賠付超市(商場(chǎng))”拒不履行法定或承諾的義務(wù)時(shí)，消協(xié)有權直接動(dòng)用信譽(yù)保證金，對權益受到侵害的消費者進(jìn)行賠付。而實(shí)施先行賠付的范圍是“先行賠付超市(商場(chǎng))”內所經(jīng)銷(xiāo)出售的商品;實(shí)施“先行賠付”的賠付款數額額度為商品發(fā)貨票或購貨憑證上標注的銷(xiāo)售價(jià)格。
在簽約儀式上，企業(yè)代表承諾，他們會(huì )堅持誠信為本，守法經(jīng)營(yíng)，以自身的實(shí)際行動(dòng)履行好社會(huì )責任，維護健康和諧的消費環(huán)境。
4.為保護消費者合法權益，內蒙古積極開(kāi)展形式多樣的消費維權活動(dòng)，織就了消費維權立體化網(wǎng)絡(luò )。截至2008年底，全區共設立消費者協(xié)會(huì )分會(huì )480個(gè)，消費者投訴站、12315維權聯(lián)絡(luò )站3921個(gè)，基本實(shí)現了“一會(huì )兩站”在自治區城鄉的全覆蓋，使消費維權領(lǐng)域全面延伸到城市社區、重點(diǎn)市場(chǎng)和農村牧區。
消費維權，內蒙古注重由事后補救變?yōu)槭虑邦A防。每年的“3·15”內蒙古均舉辦大型宣傳咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展現場(chǎng)受理咨詢(xún)投訴、假冒偽劣商品實(shí)物展、介紹識假辨假知識、點(diǎn)評典型案例、發(fā)放宣傳材料、銷(xiāo)毀假冒偽劣商品等活動(dòng)，以增強廣大消費者科學(xué)理性的消費意識，提高依法維權能力。
在消費維權中，針對公用服務(wù)業(yè)投訴率較高的特點(diǎn)，內蒙古各級消協(xié)積極組織廣大消費者，分別對銀行、供電、供暖、有線(xiàn)電視、電信、保險、醫療等服務(wù)行業(yè)開(kāi)展評議，并主動(dòng)與被評議對象進(jìn)行溝通，使涉評企業(yè)積極配合，妥善解決有關(guān)問(wèn)題。同時(shí)，《內蒙古自治區誠信單位經(jīng)營(yíng)導則》的出臺，使企業(yè)爭相規范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為。2008年有126家企業(yè)獲得“誠信單位”稱(chēng)號。
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的普及，自治區消協(xié)充分發(fā)揮消協(xié)系統維權網(wǎng)絡(luò )的功能和作用，對“3·15”消費維權網(wǎng)站進(jìn)行了改版，內容涉及維權行動(dòng)、市場(chǎng)檢查、消費警示、商品服務(wù)介紹、投訴曝光、消費常識等，同時(shí)提供新聞公告發(fā)布、投訴咨詢(xún)、法律法規查詢(xún)、網(wǎng)上調查等服務(wù)，拉近了與廣大消費者的距離。
5.據了解，由于目前市場(chǎng)地板牌子太多，參差不齊，因此地板市場(chǎng)上的產(chǎn)品也魚(yú)龍混雜、難辨優(yōu)劣，由于實(shí)木地板的產(chǎn)品特性，即使是知名品牌在處理色差這個(gè)問(wèn)題上也很難能盡如人意。
而在實(shí)際的選購過(guò)程當中，地板的色差問(wèn)題也往往成為消費者與商家產(chǎn)生爭議的焦點(diǎn)。消費者在遇到色差問(wèn)題時(shí)，往往要向廠(chǎng)商討要說(shuō)法，但有的商家以無(wú)章可循為理由“開(kāi)脫”，其結果是很難給消費者以滿(mǎn)意的答復。
記者從北京市消協(xié)相關(guān)部門(mén)得知，近年來(lái)消協(xié)受理的相關(guān)投訴年年都有，地板質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等問(wèn)題還是消費者關(guān)注和投訴的熱點(diǎn)，其中色差問(wèn)題也占據一定數量。該人士表示，對于一些熱點(diǎn)爭議的投訴，相關(guān)部門(mén)應該盡快出臺明確標準，以便做到有據可依。
記者就實(shí)木地板產(chǎn)生色差的原因對相關(guān)生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行了采訪(fǎng)，得到的解釋是：色差是由實(shí)木地板特性決定的。樹(shù)木在自然的生長(cháng)過(guò)程中，受氣候變化和土壤條件差異的影響，自然形成同一株木材的不同部分的色澤，紋理各異。色差的產(chǎn)生不可避免。
按照國家規定，色差指的是一塊地板出現深淺不同的兩個(gè)顏色，而不是鋪裝完的整個(gè)地面的顏色差異。而且，實(shí)木地板不刷顏色，本身呈現的就是木材原色。
中國林業(yè)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )的相關(guān)人士就實(shí)木地板的色差標準問(wèn)題給了一些說(shuō)法：實(shí)木地板一定有色差，色差是自然存在的，不可避免的，這是天然的屬性所決定的。《中華人民共和國國家標準·實(shí)木地板》中也沒(méi)有對色差問(wèn)題做特別規定。所以，也正是由于這個(gè)原因，給了一些廠(chǎng)商不少可乘之機，很多劣質(zhì)地板以次充好，損害了消費者的權益。
中國消費者協(xié)會(huì )法律與投訴事務(wù)部耿艷梅女士表示：近些年來(lái)，雖然消費者權益保障機制日益健全，由于地板色差造成的消費問(wèn)題能夠通過(guò)其他的一些渠道得到一定的解決，但是她還是希望國家或者相關(guān)行業(yè)能夠出臺相關(guān)標準，讓消費者的權益得到更有力的保障。
耿艷梅女士同時(shí)也提到正常范圍的色差不是質(zhì)量問(wèn)題，但是這個(gè)范圍的界定也很模糊。商家以次充好、消費者選中的產(chǎn)品被商家掉包的現象也很常見(jiàn)，這些都需要相關(guān)的標準來(lái)規范。
6.據內蒙古自治區赤峰市紅山區消費者協(xié)會(huì )提供的消息，根據工作人員電話(huà)接聽(tīng)投訴和受理投訴處理情況顯示，消費者存在維權不理性、索賠不合理的過(guò)度維權現象，還有消費者不懂消協(xié)職能，存在無(wú)證據投訴現象等。對此，紅山區消費者協(xié)會(huì )提醒消費者，在維護自身合法權益時(shí)要保持冷靜的維權心態(tài)，要依法維權，同時(shí)也要充分考慮商家的合法權益。
赤峰市紅山區市民楊某在一副食品商店購買(mǎi)了一袋某品牌牛奶，在食用時(shí)發(fā)現牛奶中有異物，他隨后投訴到紅山區消費者協(xié)會(huì )。在消協(xié)的協(xié)調下，商家同意給消費者提供1箱同品牌共計12袋牛奶作為賠償，但楊某并不認同這樣的調解方式，非得讓商家賠償1000元錢(qián)。負責調解的工作人員說(shuō)，很顯然，本案的消費者維權過(guò)度。過(guò)度維權是人為夸大商品對自身造成的傷害，盲目提出遠遠超過(guò)商品本身價(jià)值要求的行為，企業(yè)根本不可能接受。因為按照消費者權益保護法的規定，商品出了質(zhì)量問(wèn)題，只要給予退換或按規定假一賠一，商家就已經(jīng)是盡到了責任。因消費者提出不合理、高額索賠要求導致調解失敗時(shí)，消協(xié)可以中止調解。商家遇到“無(wú)理索賠”或“高額索賠”時(shí)，可以拒絕消費者的不合理要求。如果雙方協(xié)商不成，可以通過(guò)法院起訴解決糾紛。
在處理投訴時(shí)，紅山區消費者協(xié)會(huì )工作人員還發(fā)現，個(gè)別消費者在遇到糾紛時(shí)隨意索要精神損失費、誤工費，卻不清楚精神損失賠償費需要特定的條件。如果索要誤工費，消費者應提供確切的證據。還有一部分糾紛都有專(zhuān)門(mén)的投訴、解決機構和部門(mén)，不少消費者不清楚，結果讓消協(xié)成了“投遞員”，幫助其分流投訴，延誤了解決問(wèn)題的時(shí)間。有些消費者在維權時(shí)，不注意索要票據和保存相關(guān)證據，致使有些投訴成了無(wú)頭案。
7.從購買(mǎi)商品開(kāi)發(fā)票之日起計算，在“三包”期內，商家對出售的商品“包退、包修、包換”，這是廣大消費者應有的合法權益。然而，一些商家往往會(huì )以缺少配件、按規定程序受理等為由，推延維修時(shí)間，且不給消費者出具維修記錄，最終導致產(chǎn)品過(guò)了“三包”期，消費者享受不到應有的服務(wù)，吃了啞巴虧。2007年以來(lái)，鎮江市消協(xié)、工商12315就接到這方面投訴十幾起。2008年1月，家住鎮江三茅宮的完先生在一家具店預訂一款高檔組合沙發(fā)，并支付了500元的定金。等廠(chǎng)家把新沙發(fā)組裝好后，完先生發(fā)現沙發(fā)上的兩處頭枕裝偏了。小小的失誤影響了客廳的整體協(xié)調。由于不是嚴重的質(zhì)量問(wèn)題，完先生把5000元余款支付給廠(chǎng)家，廠(chǎng)家也承諾盡快維修。然而，在此后兩個(gè)月里廠(chǎng)家沒(méi)有進(jìn)行維修，完先生只好不斷與廠(chǎng)家協(xié)調。兩個(gè)多月后，廠(chǎng)家兩次上門(mén)維修，但均未把偏斜的頭枕修理好。完先生隨即提出退款退貨，卻遭到拒絕。廠(chǎng)家稱(chēng)：按照事先約定，沙發(fā)質(zhì)量如出現問(wèn)題，7天包退、15天包換。沙發(fā)已經(jīng)過(guò)了包換期，如要退貨須支付幾百元的折舊費。家具商錢(qián)經(jīng)理稱(chēng)，完先生購買(mǎi)的沙發(fā)出現的瑕疵，不影響使用，他們已經(jīng)答應為其修理沙發(fā)。商家的“三包”期就是從送貨結款之日算起，沙發(fā)在完先生家已擺放了三四個(gè)月，影響到二次銷(xiāo)售，按照相關(guān)規定，全額退款或換新沙發(fā)不太可能。
8.近年來(lái)我國的汽車(chē)行業(yè)蓬勃發(fā)展，汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)的4S店也比比皆是。但是問(wèn)題也接踵而至，一些汽車(chē)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題屢遭投訴，還有的汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售過(guò)程中利用自身優(yōu)勢，隱瞞產(chǎn)品信息，使消費者在購車(chē)過(guò)程中無(wú)法了解真實(shí)情況，侵害了消費者的權益。
據消費者王小姐反映，其于2006年3月從北京博瑞祥達汽車(chē)銷(xiāo)售中心購買(mǎi)馬自達6轎車(chē)一部。因偶然機會(huì )王在一家4S店修車(chē)時(shí)發(fā)現其購買(mǎi)的新車(chē)在2月份就有兩次維修記錄，馬自達6的左右前門(mén)、保險杠面罩、大燈等數處被維修過(guò)，據此消費者認為經(jīng)營(yíng)者將一輛事故車(chē)充當新車(chē)賣(mài)給了自己。
但當王與經(jīng)營(yíng)者交涉時(shí)，專(zhuān)賣(mài)店卻稱(chēng)事先已告知她該車(chē)被維修過(guò)，雙方爭執不下，無(wú)奈的消費者只能通過(guò)法律途徑維護自己權益。
北京市消協(xié)相關(guān)負責人介紹說(shuō)，目前汽車(chē)投訴正成為消費者維權的新熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。三大問(wèn)題困擾消費者維權：一是汽車(chē)行業(yè)發(fā)展迅速但缺乏相關(guān)法律規定。目前還未出臺對于汽車(chē)產(chǎn)品的三包義務(wù)及相應配套法律、法規，造成維權依據缺乏。二是許多汽車(chē)企業(yè)未建立完整的消費者服務(wù)體系，缺乏專(zhuān)門(mén)人員與消費者進(jìn)行溝通。眾多的銷(xiāo)售商只能為消費者提供維修服務(wù)，而沒(méi)有退換車(chē)的自主權。三是汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中許多信息不透明，產(chǎn)品的瑕疵擔保及手續辦理過(guò)程中的相關(guān)信息，消費者無(wú)從知曉，少數經(jīng)營(yíng)者制造虛假信息侵害消費者權益牟取自身利益。
這位負責人表示，公開(kāi)支持訴訟是消費者權益保護法賦予消費者協(xié)會(huì )的職能，處于弱勢的消費者在交易過(guò)程中往往無(wú)法依靠個(gè)人力量與經(jīng)營(yíng)者抗衡，消協(xié)此項職能就是在消費者需要通過(guò)司法途徑維權時(shí)，通過(guò)消協(xié)的支持維護自身權益。
9.一網(wǎng)友在大渝網(wǎng)上發(fā)帖，稱(chēng)自己被山寨貨忽悠了，本以為買(mǎi)了臺名牌“小天鵝”洗衣機，哪知隔了一年，才發(fā)現真實(shí)的牌子名稱(chēng)是“小夭鵝”。
據發(fā)帖人蔣先生介紹，自己去年花1400多元買(mǎi)了臺“小天鵝”洗衣機。使用1年后，洗衣機機蓋破損，找“小天鵝”維修人員上門(mén)修理，對方檢查后發(fā)現這臺洗衣機并不是“小天鵝”，而是“小夭鵝”，如要維修需自己買(mǎi)單。
針對蔣先生的帖子，網(wǎng)友們紛紛跟帖，講述自己的遭遇，比如“雪碧”變成“雲(云)碧”，“營(yíng)養快線(xiàn)”變成“營(yíng)養快樂(lè )”，“康師傅”變成“康師博”甚至“康帥博”……
記者就此事致電重慶市工商局投訴。工作人員介紹，消費者自身先要備好購買(mǎi)商品的憑證，再想辦法拿到錄音等有力證據，才能更好地有助于維權。工作人員還稱(chēng)，“小夭鵝”品牌涉嫌違反了《商標法》。
10.為進(jìn)一步發(fā)揮法律賦予消費者協(xié)會(huì )的職能，充分體現協(xié)會(huì )是消費者“娘家人”、經(jīng)營(yíng)者“監督員”、和諧消費“宣傳員”的作用，探索消費維權新模式，沭陽(yáng)縣消費者協(xié)會(huì )轉變思想觀(guān)念和工作思路，把加強消費者和經(jīng)營(yíng)者教育培訓、宣傳“和諧消費”理念作為消費投訴調解的努力方向和工作主題，在今年年初，以沭陽(yáng)工商局和縣消協(xié)為依托，成立了1個(gè)縣級消費教育培訓中心;依托基層消協(xié)分會(huì )和駐地鄉鎮文化站，成立了10個(gè)消費教育培訓基地;依托基層工商管理站和村(居)委會(huì )，成立了38個(gè)消費教育培訓學(xué)校，構筑覆蓋全縣的消費教育網(wǎng)絡(luò )，走出一條獨具特色的消費維權新路。通過(guò)消費教育培訓，提高了消費者消費知識和維權水平、增強了經(jīng)營(yíng)者誠信經(jīng)營(yíng)意識，讓消費糾紛和由此引發(fā)的矛盾消弭于萌芽狀態(tài)、無(wú)形之中，形成了“雙贏(yíng)”、“多贏(yíng)”、“共贏(yíng)”的良好局面，為構建和諧社會(huì )做出了貢獻。同時(shí)，通過(guò)消費教育培訓，提高了消費者識偽能力和防范意識，廣大消費者對違法違規行為和假劣偽冒商品保持高度警惕性，一旦出現，即向工商部門(mén)反映舉報，增強了工商部門(mén)對各類(lèi)經(jīng)濟違法行為的有效打擊，推動(dòng)了當地市場(chǎng)秩序的規范有序。
11.“李支書(shū)，我昨天在鎮上買(mǎi)的農藥過(guò)期了，找你能不能給個(gè)說(shuō)法?”“支書(shū)，俺孩子一個(gè)月前在學(xué)校附近的商店里買(mǎi)的雨靴還沒(méi)穿幾次就裂口了，找他們退換理都不理，你管不管?”2008年3月22日一大早，河南省沈丘縣白集鎮李竹園村支部書(shū)記李志祥接待了幾位前往他家投訴的村民。
沈丘縣針對農民維權意識比較淡薄，農村維權不能全覆蓋的實(shí)際，從切實(shí)維護群眾的消費權益出發(fā)，通過(guò)政府主導、工商牽頭和各有關(guān)部門(mén)的配合，在全縣500多個(gè)村聘請了600多名責任心強、懂法律法規知識的義務(wù)維權員，并在每個(gè)村建起了申訴舉報維權站，構建起了一張覆蓋每個(gè)角落的農村維權網(wǎng)。維權站站長(cháng)負責法律宣傳，受理、調解和上報本轄區內的消費者投訴工作，并及時(shí)向工商和相關(guān)部門(mén)反饋收集的信息，及時(shí)調解小糾紛。
截至目前，全縣已建起了556個(gè)村級維權站，120多萬(wàn)農民的消費權益有了更好的保障。
三、申論要求
1.認真閱讀給定材料，用不超過(guò)200字的篇幅概括材料所反映的主要內容。(15分)
2.假設你是省政府的相關(guān)負責人，請擬寫(xiě)一份消費者權益保護倡議書(shū)，字數在400字以?xún)取?20分)
3.針對材料中所反映的問(wèn)題，提出相應的對策，要求對策要體現針對性和可操作性，字數在350字左右。(25分)
4.就給定材料所反映的主要問(wèn)題，用1000～1200字的篇幅，就“消費和諧”問(wèn)題自擬題目進(jìn)行論述，要求中心明確，內容充實(shí)，論述深刻，有說(shuō)服力。(40分)
參考答案
1.答案提示
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，消費者權益保護問(wèn)題受到越來(lái)越多人的關(guān)注。但是，在當今社會(huì )，消費者合法權益受到侵害的現象仍然很普遍，究其原因，主要包括消費者維權意識淡薄、各地維權部門(mén)缺乏一定溝通、現有消費者權利范圍存在一定局限性、商品介紹含糊(商家有意混淆商品性質(zhì))、維權途徑不暢以及商家推卸責任等。為此，各地區、各相關(guān)部門(mén)要采取相應措施，進(jìn)一步完善保護消費者合法權益制度，完善市場(chǎng)經(jīng)濟秩序。
2.答案提示
維護消費者權益，實(shí)現消費和諧，是實(shí)現社會(huì )公平與正義的重要方面，有利于促進(jìn)提高人的生存質(zhì)量、生活質(zhì)量、生命質(zhì)量。在此，我們倡議，政府及相關(guān)部門(mén)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、消費者以及社會(huì )各界共同行動(dòng)起來(lái)，推動(dòng)和諧消費環(huán)境的建設。
讓我們共同承諾:
第一，推動(dòng)消費者權益保護的法律法規和標準體系的建立和完善，為消費者權益保護工作提供法律保障;
第二，加強執法監管，切實(shí)減少危害人民群眾身體健康和生命安全的產(chǎn)品與行為;
第三，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)承擔社會(huì )責任，嚴格遵守法律和市場(chǎng)經(jīng)濟規則，守法經(jīng)營(yíng)，主動(dòng)維護消費者權益;
第四，主動(dòng)清除“不平等的格式條款”，清理?yè)p害消費者權益的消費協(xié)議，以“客戶(hù)至上”的原則認真處理消費糾紛;
第五，加強消費者權益保護法規與知識的宣傳、普及，幫助消費者樹(shù)立科學(xué)消費觀(guān)念，培養依法維權的意識。
3.答案提示
針對消費者維權問(wèn)題，特提出以下建議：
(1)完善相關(guān)立法，尤其是服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)立法。按照有關(guān)程序進(jìn)一步修訂《消費者權益保護法》，積極推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域的立法進(jìn)程，同時(shí)在舉證責任方面應進(jìn)一步擴大涉及具體消費領(lǐng)域的舉證責任倒置的范圍，切實(shí)保護消費者的利益，為依法維權提供法律保障。
(2)提高消費者權益保護意識。要逐步普及全民消費者權益保護知識的宣傳，從我做起，從現在做起，維護自身合法的消費權益。
(3)加強政府的監管工作。加強專(zhuān)業(yè)執照管理;強化產(chǎn)品安全標準、實(shí)行安全標準檢驗;嚴厲制止、打擊具有外部負效應的消費行為，如市場(chǎng)欺詐、制售黃賭毒等。
(4)加強行政職能部門(mén)的協(xié)作和配合，做到以較少的社會(huì )投入，更好地保護消費者權益。例如我國一些城市中設立12315聯(lián)動(dòng)行動(dòng)，即公安、醫療、工商、稅務(wù)等部門(mén)聯(lián)合執法，減少投入，切實(shí)方便消費者。
4.答案提示
為實(shí)現消費和諧而努力
近年來(lái)，隨著(zhù)我國經(jīng)濟社會(huì )的不斷發(fā)展以及人們生活水平的逐步提高，整體消費環(huán)境有了很大改善，但消費者的弱勢地位依然明顯，其維權過(guò)程中的障礙依然很多，而且，伴隨社會(huì )消費熱點(diǎn)的變化，消費維權也不斷遇到一些新的問(wèn)題。
不和諧的問(wèn)題之所以能夠產(chǎn)生，基于如下幾個(gè)方面的原因：一是保護消費者權益的法律法規和相關(guān)標準還不完善，特別是一些新興的消費領(lǐng)域缺乏應有的質(zhì)量標準;二是消費維權中司法保護訴訟程序復雜，維權成本過(guò)高，不利于消費者權益保護;三是經(jīng)營(yíng)者的自律程度較低，社會(huì )責任意識缺失，忽視消費者的合法權益;四是整個(gè)社會(huì )對消費教育和消費指導工作的關(guān)注不夠，一些消費者還缺乏應有的消費知識和維權意識。
消費和諧，當然不能只是一句口號。要實(shí)現“消費和諧”的主題目標，必須針對上述問(wèn)題及產(chǎn)生問(wèn)題的原因，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作。
就各級政府而言，一方面要進(jìn)一步重視消費者權益保護工作，建立政府對消費者權益保護工作的引導、組織、協(xié)調、督促機制和體系，不斷研究制定符合實(shí)際的消費政策，發(fā)揮各有關(guān)方面的作用，做好消費者權益保護工作;另一方面要進(jìn)一步重視和加強消費者權益保護的制度建設，不斷完善消費者權益保護的法律法規和標準體系，為消費者權益保護工作提供法律保障。
就企業(yè)經(jīng)營(yíng)者而言，要不斷強化自身的社會(huì )責任，打造良好的社會(huì )形象。企業(yè)的社會(huì )責任不僅包括保護環(huán)境、資源，最主要的是對消費者的責任。企業(yè)要學(xué)會(huì )在消費者身上取得陽(yáng)光財富，應當推出切實(shí)以消費者為本的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略和產(chǎn)品廣告策略、糾紛解決策略等。
就包括中消協(xié)在內的社會(huì )中介組織而言，要不斷完善組織結構并創(chuàng )新維權工作方式，應盡快建立各級消協(xié)理事會(huì )，經(jīng)常舉辦活動(dòng)和召開(kāi)會(huì )議，加大工作的力度和輻射力。向政府有關(guān)部門(mén)提出市場(chǎng)監管、消費者權益保護立法立規建議，督促政府依法加強消費者權益保護工作，督促有關(guān)部門(mén)加強對消費者權益的法律保護、司法保護和行政執法。
就消費者而言，要不斷提高自身的消費層次和素質(zhì)，提升自我保護意識和能力，進(jìn)一步明確在消費和諧中的社會(huì )責任。消費者在依法維護自己權益的同時(shí)，也要自覺(jué)承擔起更多的社會(huì )責任，成為自主、自立、自覺(jué)的消費者。
總之，要實(shí)現“消費和諧”的目標，社會(huì )的各個(gè)方面都要扮演好自己的角色，承擔起自己的責任，積極妥善地解決消費領(lǐng)域內存在的各種矛盾，最大限度地減少不和諧因素，不斷促進(jìn)社會(huì )和諧。
